Описание. Тренинг телефонных переговоров

Эффективность профессиональной деятельности, предполагающей взаимодействие с клиентами и коллегами, в значительной степени определяется умением человека эффективно общаться. Эффективная коммуникация, общение – нахождение «золотой» меры общности, которая будет необходима и достаточна данному сотруднику. Эту меру можно, а порой нужно найти с каждым. Для успешной работы с клиентами мало знать ответ на тот или иной вопрос, обладать профессиональной информацией. Не менее важно также понимать и принимать индивидуальные особенности клиентов, позитивно относиться к своей деятельности, гибко использовать различные стратегии поведения в зависимости от ко+нкретной ситуации.

Тренинг – это маленькая жизнь. В реальной жизни у нас очень мало возможностей посмотреть на себя со стороны и понять, как нас воспринимают другие люди, почему они реагируют на наше поведение порой совершенно неожиданно. В результате возникает множество недоразумений, которые очень мешают не только в личной, но и успешной профессиональной жизни.

Известно, что люди запоминают 10% того, что слышат, 50% того, что видят и 90% того, что делают.

Конфуции говорил: То, что я слышу, я забываю.

То, что я вижу, я запоминаю.

То, что я делаю сам, я понимаю.

 

Формат тренинга позволит участникам отследить прежде неосознаваемые модели собственного поведения в ситуациях делового общения с клиентами, коллегами, партнерами, руководством, улучшить и изменить их, проработать новые модели поведения.

 

 

Тренинг предназначен для сотрудников компании, в функции которых входят интенсивные телефонные коммуникации с внешними и внутренними клиентами

 

 

Цели тренинга:

​ улучшение телефонной коммуникации сотрудников;

​ формирование умений принимать звонки, реагировать на ситуацию в пределах своей компетенции;

​ разработка сценария телефонного общения в зависимости от цели исходящего звонка;

​ осознание индивидуального телефонного имиджа;

​ умение находить подход, подстраиваться и чувствовать клиента.

 

 

Формы работы на тренинге:

– теоретико-дискуссионные блоки;

– деловые и ролевые игры;

– групповые дискуссии;

– упражнения и анализ проработанных ситуаций.

 

Продолжительность: 2 дня по 8 часов

 

Краткое содержание программы:

 

​ Алгоритм коммуникации в деловом общении. Алгоритм эффективной коммуникации – основа партнерского общения. Виды и каналы коммуникации. Мифы о природе коммуникации. Кодирование – декодирование сообщения. Управление вниманием партнеров по общению. Методы сохранения информации при передаче. Общение с внешними и внутренними клиентами. Поведение, затрудняющее взаимодействие;

​ Основные правила телефонных переговоров. Преимущества и ограничения телефонной коммуникации. Входящие-исходящие звонки. Разделение задач при исходящих звонках. Этапы телефонного разговора. Представление, приветствие, завершение звонка. Выбор наиболее благоприятного времени для звонка. Невербальные каналы общения по телефону. Недопустимое при телефонном разговоре;

​ Телефонный имидж. Что обозначает телефонный имидж и как его улучшить? Тонкости общения. Подготовка, настрой на разговор.

​ Речевые особенности телефонного разговора. Важность вербального общения при отсутствии визуального контакта. Умение говорить на языке клиента. Речевой имидж. Дурные манеры и вредные привычки: бормотание, запинание, нечеткая речь, слов и фразы паразиты, слабый визуальный контакт. Дурные манеры. Понижение и повышение голоса.

​ Входящие звонки. Умение принимать звонки. Разговор за отсутствующего коллегу. Алгоритм общения при входящем звонке;

​ «Холодные» звонки. Что такое «холодные» звонки. Механика «холодных» звонков. Расчет своих индивидуальных показателей. Полезность «холодных» звонков для Вашего бизнеса. Задачи «холодных» звонков: продать встречу либо продать товар. Преодоление секретарского барьера. Умение выйти на лицо, принимающее решение;

​ Сценарий разговора. Этапы телефонного разговора. Разработка собственного сценария звонка по схеме: завладение вниманием – идентификация себя и компания – объяснение цели звонка – обоснование звонка – опрос – назначение встречи/при цели назначить встречу/. Различия сценария в зависимости от цели звонка;

​ Техники активного слушания в общении с клиентом. Отработка приемов активного слушания. Типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические. Технология конструирования вопросов. На каком этапе следует использовать тот или иной тип вопроса. Барьеры восприятия информации. Техники вербализации.

​ Типология клиентов Экспертиза клиентов. Кандидат – потенциальный клиент – клиент. Постоянные и «временные» клиенты. Осознание важности ведения базы клиентов. Клиент требовательный, агрессивный, пассивный, настойчивый. Как разговаривать с клиентом разного поведения.